Белоснежка и 7 гномов: Классификация клиентов, или Клиент не всегда прав

Проработав долгие годы в Китае, перевидав сотни китайских и российских менеджеров, пережав десятки рук крупных начальников, поговорив по телефону с представителями всех субъектов Российской Федерации и КНР, я наконец-таки сделал единственно правильное умозаключение. Вывод выводов, так сказать. Он очень прост: «Я больше не хочу ни с кем разговаривать».

Это я не о своих детях и супруге (хотя и о них тоже), а о клиентах. Я больше не могу их слышать, видеть, читать и находить для каждого их них «индивидуальный подход». Вероятно, когда деньги начнут таять, я одумаюсь, но пока моё решение взвешенное, обоснованное и бесповоротное.

Скорее всего, вы уже не раз слышали, что дескать «клиент всегда прав»! Я всегда с подозрением относился к этой категоричности. Эту обнадёживающую мысль я держал в голове и в ту пору, когда начинал бизнес с Китаем, привозя оттуда полосатые тюки, набитые одеждой. Держалась и руководила моей работой эта мысль и до недавнего времени (т.е. почти 18 лет). Но теперь с меня хватит! С этого дня никаких «клиент всегда прав», никаких дежурных улыбок и смеха из вежливости. Теперь я знаю только одно: «Клиент – всегда гном!». А теперь я объясню почему.

Классификация

Каждый опытный предприниматель, имеющий свободное время, занимается классификацией. Он просто не может иначе. Каждый из нас на подсознательном уровне завидует славе Менделеева или Дарвина - лучших классификаторов всех времён. Такой предприниматель скрупулёзно расставляет по полочкам клиентов, сотрудников, партнёров и даже кредиторов. Я же понял, что клиенты - это элементарные гномы.

Умник - обожает, когда его слушают

«Гном Умник - сообразительный всезнайка» - именно так характеризует данного персонажа форум, посвящённый гномам и их месту в пантеоне православных героев. Что ж, если это действительно так, то я могу забить сорокаэтажный отель, только заглянув в свою электронную записную книжку. Умников среди моих клиентов чересчур много. Если не знаете о чём я, то ниже представлены наиболее яркие отличительные черты таких ребят:

Гном Умник обожает, когда его слушают;
Верит в собственные знания всего и всех, как в Китае (вплоть до членов ЦК КПК), так и в РФ;
Желает подчеркнуть собственные знания и удостовериться в том, что я понимаю насколько они хороши;
Получив коммерческое предложение, в 9 случаев из 10 сочтёт его невыгодным и предложит нам услуги конкурентов;
Задаёт такие вопросы, ответы на которые неинтересны даже мне.
Умник просто так не начинает ни с кем работать. Прежде, чем не расскажет десяток историй из бравого прошлого, он даже не рассмотрит моё предложение. Независимо от суммы сделки, он чувствует своё превосходство.

Некоторую пользу ещё можно извлечь из общения с ветеранами, но если Умник молод и пережил несколько успешных сделок, то лучше просто добавить его в чёрный список. Ведь к россказням ветерана молодой Умник добавляет ещё и новые технологии, требует знание сайтов, каких-то компаний, надуманный терминов (которые зачастую произносит неверно), а это неимоверно раздражает.

Ворчун - проще убить, чем удовлетворить

Есть клиенты, которых невозможно удовлетворить никаким из возможных способов. Помните поговорку «Работу делаем: быстро, качественно, недорого – выберите две составляющие»? В случае с Ворчуном даже быстро и качественно сделанная работа, за которую я попрошу дружеское похлопывание по плечу, будет оценена на тройку с минусом. Причины могут быть самые разные и зачастую взаимоисключающие:

- Вы сделали всё на день дольше, я потерял троих клиентов, они попросту ушли;
- Вы сделали всё значительно быстрее, чем я ожидал, теперь товар будет просты пылиться на складе;
- Почему так дорого? Ничего не понимаю!
- Почему так дёшево? В прошлый раз Вы меня обманывали?!
- Почему именно так, как мы договаривались? Где подвох?

Самое любимые фразочки у Ворчуна:

- «Ну ладно, так и быть».
- «Как так можно?»
- «Ваша контора ответит».
- «Хотели, как лучше, а получилось, как всегда» (классика).

Обожаю таких клиентов, они сводят моё самомнение до нуля. Но в остальном только и делают, что портят жизнь.

Весельчак - хватит ржать, давай работать

Самый гнусный из гномов. Ему всё время смешно и радостно от происходящего. Он смеётся тогда, когда надо плакать. Он катается на сёрфинге, когда я решаю вопросы с китайской таможней из-за того, что он отправил не то, что указал. Он едет в Париж на последние деньги, когда его товар готов и ждёт оплаты. Но среди гномов такого не было, поэтому из имеющихся подходит именно Весельчак.

Главные признаки Весельчака:

- Отвечает на письма редко. В мессенджерах ещё реже. Не знает, что в некоторых мессенджерах видно, когда получатель прочёл сообщение;
- Не боится грамматических ошибок, путает имена, времена, местоимения, глаголы, суффиксы, падежи и даже предмет разговора. Может вместо «Я Вас понял, деньги принесу завтра» написать: «Я в отъезде ловлю рыбу, буду как-нибудь скоро. Удачи. Михаил». Хотя зовут его, скажем, Николай, а меня Роман.
- Весельчак не знает курса доллара, путает юани и йены, вероятно, даже не бывал в Китае.

Весельчак - это безалаберный клиент, с которым не так уж и приятно работать (как может показаться вначале).

Соня - прос..ал всё на свете

Познавательный форум о гномах описывает его так «Этого гнома всегда клонит в сон, он ходит сонный и заторможенный, зёва». Меня привлекло слово «заторможенный». Остальные характеристики, типа «сонный» или «зёва» меня не особенно трогают. А вот, «заторможенный» - это именно тот десяток клиентов, который сжирает большую часть моего времени.

Соня или Заторможенный - это тип клиента, который привык делать всё основательно. Расчётливый или вдумчивый собеседник. Проще говоря, невыносимый зануда. Основные привычки Заторможенного:

- Долгая и длинная переписка. Месяц общения, пятьдесят писем. Отвечает один раз утром и один раз вечером. Никакой оперативной реакции от него ждать нельзя. Видимо он аккумулирует силы;
- Звонит редко, но лучше бы ещё реже. Долго что-то мямлит. В буквальном смысле рожает мысль;
- Требует сотни ответов на сотни вопросов по самому мелкому поводу. Соня не отступит, пока не получит ответы на все вопросы. Пока вы не умрёте за клавиатурой.

Скромник - именно он посадит Вас в тюрьму

Скромники отвратительны тем, что в самом начале общения кажутся простыми Весельчаками или того хуже - Сонями. А на поверку оказываются заместителями некого министра, полковниками ФСБ или торговцами оружием. Такие подробности всплывают, когда с их проектом возникают некие трудности. Такие Скромники особой радости не приносят. А только портят нервы, нагоняют жути и вызывают желание уехать из страны в неизвестном направлении. Если среди Ваших друзей есть Скромник, что ж, Вам повезло… но он гном, тем не менее.

Простак - очень непрост

Простак - это самый безобидный и временами даже уморительный вид клиентов. Если имеешь большой опыт работы с разнообразными клиентами (палитру которых я раскрыл выше), то в конечном итоге ценишь в людях открытость и простоту. Как вычислить Простака:

- Он общается только на «ты», как его ни называй: «Вы, Ваше величество, мой господин, отец родной, шифу и т.д.»;
- Он никогда не предупреждает о звонке в Скайпе, может позвонить в любое время дня и ночи (о разнице во времени между Китаем и Россией он не слышал);
- Никогда не представляется, считает свой голос уникальным, ну или по крайней мере, настолько же эксклюзивным, как голос Лучано Паваротти;
- Готов рассказать о своей личной жизни больше, чем о заказе;
- Относится к китайцам с пренебрежением, сыплет остротами уровня 3-го класса. Например: «Это правда, что Великая китайская стена была построена не китайцами, а теми, кто жил вокруг них? Бойницы же направлены вовнутрь! Ха-ха-ха!».

В общем, если в Вашем окружении есть Простак, запомните, что он гном. Но особенно не страдайте, т.к. остальные ещё хуже

Чихун - чихать он на Вас хотел

Не всё так просто с этим гномо-клиентом. Это не тот, что всё время «чихает от…»! Это тот, что всё время «чихает на…»! Данный клиент-гном, как вирус. Не может всё время находиться в одном теле. Поэтому перетекает из одного клиента-гнома в другого.

Заразившийся вирусом Чихуна клиент чихает на следующее:

- На наши договорённости и договор;
- На здравый смысл;
- На определённый этикет;
- На своих партнёров;
- На меня и все мои просьбы.

Именно такие Чихуны, контакты с которыми неизбежны, наталкивают меня на мысль о деловом суициде, т.е. бросить всё к чертям, убежать в лес, как Белоснежка, и найти какой-нибудь домик в глуши, где меня найдут только…