Самые распространенные ошибки на деловых переговорах в сфере продаж

Большинство ошибок переговорного процесса связаны с неумением вести диалог, проявлять уважение к собеседнику, поддерживать деловую, сдержанную атмосферу общения, говорим ли мы об организации поставок оптом из Китая, обсуждения сроков доставки, о поиске посредника в Китае или иных вопросах, затрагиваемых на переговорах.

Основные правила успешной коммуникации с деловыми партнерами следующие:

• Избегайте монолога – это распространенная ошибка всех менеджеров, которые стремятся представить свой товар или услугу в наилучшем свете. Говоря только о товаре, мы упускаем из виду желания наших партнеров. Если не давать партнеру высказаться, можно не только его утомить, но и вовсе не дождаться предложения о покупке (и не добиться встречи с действительно важными людьми). Ведь неконтролируемый монолог может быть воспринят как отсутствие заинтересованности в клиенте, а это вряд ли кому-то понравится. В общем, успешный диалог – это взаимовыгодное общение двоих, следует об этом помнить и не сбиваться без надобности на монолог.
• Не прерывайте клиента на полуслове, потому что излишняя напористость и стремление взять инициативу разговора на себя чаще всего воспринимается как невоспитанность, а не деловая хватка. Поэтому лучше всегда давать клиенту договорить, даже если вы знаете, что именно сейчас он скажет. Давая клиенту высказаться, вы показываете, что вы в нем заинтересованы. Это располагает к вам человека, он начинает вам доверять и более внимательно относиться к тому, что именно вы говорите.
• Проявляйте заинтересованность. Фразы типа «да-да, я вас слушаю», «я согласен», «я понимаю», «вы правы» – маркеры того, что вы внимательно слушаете собеседника. Именно слушаете, а не думаете о своем. И собеседник всегда по достоинству оценит вовремя проявленный к его словам интерес, потому что будет понимать, что не тратит слова (а заодно и время) впустую. Поэтому так важно поддерживать общение, используя простые слова согласия или подтверждения вашего участия в коммуникации.
• Следите за интонациями. Интонация – один из основных способов создать правильную атмосферу общения, однако именно интонацию сложнее всего контролировать в состоянии стресса или эмоционального возбуждения. И все-таки надо стремиться говорить не слишком громко, ровно, уверенно и в то же время мягко, располагая к себе собеседника. И, конечно же, следует избегать разговоров на повышенных тонах, резких реплик или фальцетных нот – все это отталкивает.
• Не забывайте делать паузы. Говорить медленно и с расстановками – искусство, которому долго учатся. Однако надо уметь вовремя сделать паузу в монологе, иначе у клиента не будет возможности задать вопросы и прояснить какие-то важные для него моменты, да и просто осмыслить и оценить информацию, которую ему только что сообщили.
• Не додумывайте за клиента его слова. Стремление завершить фразу за собеседника может плохо кончиться. Чтобы понимать человека с полуслова, нужно очень хорошо его знать, иначе можно сделать неверное предположение и случайно обидеть человека или поставить его в неловкое положение. Поэтому лучше не рисковать и не предполагать того, что клиент, возможно, не думал.
• Ведите себя в разговоре сдержанно. Это касается не только интонаций и жестов, но и инициативы, о которой уже говорилось выше. Не пытайтесь слишком сильно влиять на ход разговора, проявляя нетерпение и желание поскорее опять начать говорить. Так вы рискуете отпугнуть клиента.
• Не спорьте, даже если вы правы. Умение принимать чужую точку зрения – это не только признак уважения к собеседнику, но и возможность расположить его к себе, чтобы впоследствии повлиять на его взгляды. В свою очередь, спор – это то, на чем диалог обычно заканчивается, и чаще всего не в вашу пользу. Поэтому лучше не спорить, а согласиться с собеседником или мягко высказать свою точку зрения, если для переговоров она важна.

Описанные выше ошибки распространены во всех типах общения, не только в деловых переговорах. Но есть ошибки, которые могут быть характерны именно для работников сферы продаж, и их тоже весьма полезно избегать. Итак, о чем следует помнить:

• Не бойтесь задавать вопросы. Вопросы – это то, что позволяет прояснить ситуацию и относительно специфики предлагаемого продукта, и относительно пожеланий клиента. Вовремя заданный вопрос способен повлиять на положительный исход сделки, а отсутствие вопросов, напротив, насторожить собеседника.
• Не забывайте представлять продукт с выгодной стороны: не только как сам продукт, но и как элемент имиджа, ведь большую часть товаров люди покупают именно для того, чтобы создать о себе правильное впечатление. И лучше об этом помнить и вовремя сказать, каковы имиджевые качества товара или услуги, тогда сделка с большей вероятностью будет успешна.
• Хорошо представляйте потребности клиента. Это поможет представить продукт с нужной стороны, чтобы клиент остался доволен и полностью удовлетворен. А чтобы узнать потребности клиента, опять же, не забывайте задавать правильные вопросы.
• Не стремитесь все слишком жестко контролировать. Деловые переговоры, особенно с клиентами, часто могут уйти не в то русло, которое было намечено менеджером. Не следует этого бояться и всеми силами стремиться вернуться на исходную точку, жестко напоминая клиенту об основной цели общения (услуге, продукте, условиях покупки). Лучше аккуратно использовать правильные вопросы, чтобы вернуть его к разговору о том, что нужно вам.
• Научитесь вовремя закрывать сделку: излишняя торопливость или, наоборот, медлительность могут сыграть злую шутку. Необходимо внимательно следить за поведением клиента, чтобы понять, готов он согласиться на сделку или же нет.

Главное качество, которое необходимо любому успешному специалисту, это умение анализировать собственное поведение, отмечать свои ошибки и вовремя исправлять их. Надеемся, наша статья вам в этом поможет.