8 ГЛАВНЫХ ПРЕДРАССУДКОВ КЛИЕНТА ЛОГИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ И МЕТОД БОРЬБЫ С НИМИ
Вы ведь учились в школе? Помните, как на перемене один из ваших одноклассников стоял возле стола учителя, громко рыдал, втирал в своё лицо слёзы и другие жидкости, обильно источаемые юным организмом, и показывал пальцем на вас, говоря: «Это он(а) меня ударил(а)»? Правда неприятная картина?
Несмотря на то, что школьные годы давно позади, многие поведенческие модели и привычки, выработанные тогда, остаются востребованными до конца жизни, а актуальность некоторых только увеличивается. Любой, кто занимается организацией поставок товаров из Китая, будь то транспортная компания, будь то консалтинговая компания, или же просто частный посредник, знает, что общение с клиентом чревато угрозами, вымогательством, а порой и моральным насилием.
Любой, кто занимается организацией поставок товаров из Китая, знает, что общение с клиентом чревато угрозами, вымогательством, а порой и моральным насилием
Как бы ваша компания и вы лично хорошо и старательно ни работали, велика вероятность того, что какой-то незначительный факт испортит и без того хрупкую и нежную цепочку поставок. Это в свою очередь обязательно вызовет ответную реакцию клиента. Чтобы полностью понять о чём я говорю, давайте сразу установим, — что именно ждёт клиент от транспортных компаний, работающих с Китаем.
Что ждет клиент от логистической компании?
1. Его груз/товар (независимо от веса) находится вне приоритетов, т.е. должен быть отправлен первым, проверен, посчитан и взвешен вне очереди. Доставлен его груз должен быть по расписанию (это законное требование, но оно должно хоть в каких-то местах коррелироваться с реальностью).
2. Информация о грузе и его местоположении поступает через спутник НАСА напрямую в мозг ответственного за груз менеджера. Поэтому позвонив в воскресный вечер на личный телефон сотрудника, клиент уверен, что тот обязан в течение 10 секунд (пока мозжечок ловит Wi-Fi) выдать точные параметры груза: широту, долготу, температуру окружающего воздуха и даже его настроение.
3. ФИО или ООО клиента знают наизусть все сотрудники таможни, РЖД и других компаний, участвующие в перемещении груза из Китая в Россию. Поэтому, если он хотя бы раз провёз 100 кг зубных щёток, таможенники в дальнейшем будут пропускать его груз по «зелёному коридору» под конвоем из трёх породистых овчарок.
4. Принцип упаковки груза прост:
— Если уже упаковали, и он доехал без повреждений, то упаковывать не надо было. «Что ему было бы? Деньги стоит вернуть, непорядок получается».
— Если его не упаковали, и он естественно приехал с повреждениями, то упаковывать надо было. «Неужели непонятно, что без упаковки было не обойтись?».
5. Описание груза можно дать на английском/китайском языке. Если получится, то на клингонском. А ещё лучше – выслать скриншот инвойса, где прописаны артикулы, понятные только фабрике.
Описание груза можно дать на английском/китайском языке. Если получится, то на клингонском. А ещё лучше – выслать скриншот инвойса, где прописаны артикулы, понятные только фабрике
6. Совсем не обязательно везти то, что дал на просчёт. Ведь 250 кг 3-D очков и 150 кг неодимовых магнитов – это товары одного порядка. Некоторые люди (особенно на таможне) их постоянно путают.
7. Фраза, вырванная из переписки с логистом компании: «Мы постараемся доставить Ваш груз за 15 дней, если фабрика увидит денежный перевод уже сегодня. Если отправит завтра, промаркировав груз Вашим кодом-клиента…» воспринимается клиентом так: «Я, ФИО, от своего лица и в качестве уполномоченного представителя компании ООО «Честные глазки» торжественно клянусь в том, что груз клиента ФИО будет доставлен такого-то числа, в такой-то час по такому-то адресу. Я гарантирую гражданину ФИО полную сохранность его груза и ответственно заявляю (и требую запомнить отдельно), что сроки поставки не зависят ни от расторопности фабрики, ни от времени денежного перевода в Китай. А такие слова, как «форс-мажор» призываю считать вопиющими происками сил запада».
8. О грузе клиента знают все сотрудники компании, поэтому желательно обзванивать каждого по очереди, чтобы в этом убеждаться из раза в раз.
Если вы думаете, что ни один адекватный человек не может вместить в себе такое количество шизофренических умозаключений, то вы видимо не работали с Китаем достаточно времени. Конечно, с годами, ты начинаешь привыкать к особенному мировоззрению клиентов, иногда оно даже начинает казаться вполне логичным, но надо смело гнать от себя подобные мысли. С этим даже можно было бы смириться, если бы шизофрения оставалась в фазе покоя. Но некоторые клиенты идут дальше и приходят к тому состоянию, которое я описал в самом начале, т.е. «практикуют угрозы, вымогательство, а порой и моральное насилие».
Как клиент «наводит порядок»?
Вот один из характерных примеров маниакального психоза клиента. Ситуация проста: логист компании посчитал доставку в канун Нового Года, спланировав так, чтобы груз поехал из Владивостока в Питер скоростным поездом, а не обычным. Клиент остался доволен, выслал груз на склад, но по какой-то причине не сказал фабрике, что его груз надо промаркировать кодом-клиента (видимо он был приверженцем мысли о связи его груза через спутник с сотрудниками компании – см. пункт 2 из списка выше).
Не промаркированный груз пришел на склад и не был опознан, поэтому его занесли в список «Неопознанные грузы». Поскольку клиент дал описание груза на английском языке, не предоставил фотографий (см. пункт 5 из списка выше), то сотрудники склада долго пытались понять, что же это такое. Им было бы гораздо легче, если бы клиент отправил на склад именно то, что описал, но он ведь не обязан перед ними отчитываться по каждой мелочи, правда?! (См. пункт 6 из списка выше).
Сообразив, что о грузе до сих пор нет специального репортажа телеканала «Дождь», клиент начинает обзванивать всех, кто ему доступен, причём в воскресенье утром. Когда несколько сотрудников (например, секретарь и бухгалтер) ответили, что ничего не знают о грузе, клиент доходит до точки кипения
Сообразив, что о его грузе до сих пор нет специального репортажа телеканала «Дождь», клиент начинает обзванивать всех, кто ему доступен, причём в воскресенье утром (см. пункты 2 и 8). Когда несколько сотрудников (например, секретарь и бухгалтер) ответили, что ничего не знают о грузе, клиент мгновенно доходит до точки кипения и начинает сакральный ритуал «Плачь младенца, да будь ты услышан». Находит какой-нибудь популярный форум о Китае и везде, где возможно, пишет нечто подобное:
«Здравствуйте, уважаемые пользователи форума. Спешу сообщить о своей проблеме, не столько ради себя, сколько ради других возможных жертв обмана. Недавно начал сотрудничество с компанией ООО «Честные глазки», которая дала вполне приемлемые цены на доставку. Ставка была не самой низкой на рынке, но я всё-таки решил доверить свой груз этой компании, т.к. она отвечала быстрее всех, т.е. по факту начал работу себе в убыток, и видимо «Честные глазки» не оправдали моих ожиданий.
Начну с того, что в этой шарашке/конторе работают люди, для которых приобретение синдрома Дауна будет уверенным шагом к прогрессу. Эти деятели уже три дня не могут найти мой (мой!!!) груз на своём захудалом складе. По телефону отвечают какие-то имбецилы, ничего не понимающие и требующие от меня какой-то код-клиента. Надеюсь, что они это прочтут и поймут, как надо работать с клиентами. Что не надо просто сидеть на заднице, ожидая чуда. Всем добра, любви и ума (особенно компании «Честные глазки»)».
Как самим «навести порядок»?
К сожалению, чем больше клиентов у вас вообще, тем больше процент истериков. Если даже 9 из 10 поставок прошли удачно, истерик обязательно напишет о последней. Он не пощадит никого: ни сотрудников компании, ни их матерей. Такой клиент начнёт выслеживать несправедливость и жестко карать за неё.
Бороться с такими клиентами можно двумя неприятными способами: подробно и детально прописывать каждый этап поставки (используя синонимы, чтобы одну и ту же ситуацию расписать максимально часто). Выделять жирным в письмах важные, но почти непонятные непрофессионалу моменты, например, «доставка 20 дней с момента поступления денег на счёт ООО «Честные глазки» в Китае», чтобы было понятно, что не с момента отправки денег по России. Второй способ – самый действенный, но энергоёмкий: говорить клиенту по факту: никаких «если», никаких «возможно» или «сейчас уточню», «вроде бы груз пришёл» или «поставьте, пожалуйста, маркировку».
Выслушав не один раз вопрос: «Вы со всеми так разговариваете?», и ответив на него утвердительно, вы получите от клиентов именно то, чего так долго добивались — относительной адекватности и сговорчивости во время форс-мажоров
Только вежливые, но прямые указания и ответы: «Пожалуйста, не забудьте промаркировать груз, иначе он точно затеряется на складе!» или «Оплатите счёт сегодня, фабрика получит деньги через 3 дня, ни днём раньше, примите это как факт!». Если вам предлагают то, что компания не может сделать, например, зафиксировать курс доллара по ЦБ на следующие 5 дней, то не надо говорить, что подумаете, обсудите, а скажите сразу: «Это невозможно», если клиент будет настаивать, то ответьте чётко и просто: «Уважаемый ИО, ваше предложение никаким образом рассмотрено быть не может. Любые рассуждения на данную тему – демагогия. Просим понять и работать дальше по нашей схеме».
Через некоторое время, выслушав не один раз вопрос: «Вы со всеми так разговариваете?», и ответив на него утвердительно, вы получите от клиентов именно то, чего так долго добивались — относительной адекватности и сговорчивости во время форс-мажоров или мнимых форс-мажоров.
Любите себя, свою работу и помните, что клиент всегда…
